So steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden

In unserem Blogbeitrag „Möglichkeiten der Onlineshop-Optimierung“ haben wir bereits beschrieben, wie Sie den Erfolg eines Onlineshops mittels SEO-Maßnahmen, Methoden der Visualisierung und Anpassungen der Usability spürbar steigern können. Und dennoch: Möglichkeiten, unzufriedene Kunden zu generieren, die verwaiste Warenkörbe zurücklassen, gibt es viele. In den sozialen Medien tun enttäuschte Shopbesucher ihre Unzufriedenheit kund und tragen so zu einem schlechten Ruf des eShop-Unternehmens bei. Wir geben Ihnen einige Denkanstöße und praktische Tipps an die Hand, wie Sie direkt auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe eingehen und somit den Erfolg Ihres eBusiness steigern können.

Kundenzufriedenheit in drei Stufen
Eine aktuelle Untersuchung hat ergeben, dass ein zufriedener Online-Kunde seine Erfahrungen mit vier bis sechs Personen teilt. Ein unzufriedener Shopbesucher verbreitet seine Erfahrung an durchschnittlich 15 bis 20 Personen! Hier ein Zitat aus der Rezension eines verprellten Kunden:

„Im Webshop wurde ich nur so mit Werbebannern beworfen. Das hat mich total abgelenkt und ich habe den Einkauf abgebrochen. In dem Laden bestelle ich bestimmt nie wieder.“

Bei solchen Bewertungen muss sich der Händler die Frage stellen: Was wollen meine Kunden wirklich? Was muss ich tun, um die Bindung meiner Shopbesucher zu steigern? Bei diesen Fragestellungen muss man berücksichtigen, dass ein Onlineshop-Kunde in drei Kategorien zufriedengestellt wird:

• Basisanforderung
• Leistungsanforderung
• Begeisterungsanforderung

Die Grundlage aller Bemühungen um die Zufriedenheit eines Kunden ist die Basisanforderung an einen Shop. Hierzu gehören ein aufgeräumtes Äußeres, ausführliche Produktbeschreibungen in korrekter Rechtschreibung sowie eine fehlerfreie Bestellabwicklung. Die Erfüllung der Basisanforderung führt jedoch noch nicht zur Kundenzufriedenheit – der Kunde ist lediglich nicht unzufrieden! Kernstück der Erfüllung der Kundenwünsche ist die Leistungsanforderung. Erst bei dieser Erfüllung ist der Kunde tatsächlich zufrieden: Er hat aufgrund seiner Bestellung ein einwandfreies Produkt erhalten, er ist mit der Abwicklung, dem Sortiment und der Kompetenz zufrieden und drückt womöglich seine Zustimmung aus.

Die beiden bisher genannten Anforderungen sollten eigentlich Selbstverständlichkeiten darstellen. Die Königsdisziplin liegt jedoch in der Erfüllung der Begeisterungsanforderung. Sie steigert die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wiederkommt, auch wenn er seine Zustimmung zu dieser Anforderung möglicherweise nicht bewusst äußert. Hierzu gehören z. B. kleine Überraschungen wie zusätzliche Gratisartikel, die beim Versand der bestellten Waren mitgeschickt wurden. Diese „Magic Moments“ führen zu Begeisterung, positiver Mund-zu-Mund-Propaganda und Loyalität.

Die Umsetzung der Kundenanforderungen in der Praxis
Aus den o. g. Betrachtungen geht hervor, dass Onlinehändler alles daransetzen sollten, die Generierung von Konversionen vom ersten Besuch der Website über die Produktsuche und dem Bestellvorgang bis zur Ankunft des Produktes beim Käufer so effizient, angenehm und schnell wie möglich zu gestalten. Dies funktioniert am besten mittels Zuhilfenahme einer Shopsoftware, die dem Onlinehändler beim Pflegen des Artikelbestandes, beim Bearbeiten von Bestellungen sowie beim Erstellen von Rechnungen hilft. Ab einem bestimmten Sortimentumfang und Überschreiten von gewissen Bestellmengen – womöglich über mehrere Vertriebskanäle – verliert man schnell den Überblick. Der Einsatz einer passenden Shopsoftware gewährleistet eine rasche Bestellabwicklung, die positiv im Gedächtnis des Kunden haften bleibt. Entsprechende Programme, die je nach Bedarf des Shops modular aufgebaut sind, verfügen über mehrere Funktionen. Dies sind im Wesentlichen:

• Einfach zu bedienende Lagerverwaltung: Sobald ein Artikelvorrat zur Neige geht, veranlasst das entsprechende Shopmodul eine Nachbestellung oder Nachproduktion. So entstehen von Vornherein kaum Wartezeiten für den Kunden, ständige Artikelverfügbarkeit ist gewährleistet.
• Zügige Rechnungserstellung: Durch die gespeicherten Stammdaten eines Kunden können diese bei jeder neuen Bestellung automatisch abgerufen werden, wodurch Rechnungen schnell und einfach auf Vordrucken erstellt werden können, die dazu beitragen, dass keine Angaben vergessen werden.
• Entwickeln von passenden Marketing-Strategien: Der Einsatz von Analysetools innerhalb der Shopsoftware hilft beim Erkennen von Bedürfnissen bestimmter Kundengruppen sowie der Optimierung des Sortimentes. Ladenhüter können leichter bestimmt und aus dem Sortiment entfernt werden, was für mehr Relevanz beim Kunden sorgt. Darüber hinaus lassen sich z. B. E-Mail-Kampagnen zielgerichteter gestalten, wenn man die Bestandskunden in Gruppen einteilt und diesen Gruppen zielgerichtete Angebote schickt, die auf die Bedürfnisse abgestimmt sind.

Immer wieder: Usability testen!
Wir erwähnten bereits die „Betriebsblindheit“: Ob ein Webshop angenommen wird, entscheidet einzig und allein der Kunde. Daher last but not least der wichtigste Tipp: Lassen Sie von einer unabhängigen Person einen Testkauf in Ihrem Onlineshop durchführen und lassen Sie sich darüber berichten, wie es dem Testkunden in Sachen Benutzbarkeit des Onlineshops ergangen ist. Auf diesem Wege offenbaren sich häufig grundlegende Probleme Ihres eBusiness, die Sie selber möglicherweise noch gar nicht erkannt haben.

Möchten Sie mehr zum Thema Kundenzufriedenheit von Onlineshop Kunden erfahren? Oder möchten Sie gar Ihren Webshop auf Kundenfreundlichkeit und Usability testen lassen? Dann kontaktieren Sie uns unter www.webda.de/contact oder schreiben Sie uns direkt unter info@webda.de.

Wir freuen uns auf Ihren Besuch!