Was versteht man unter Cross-Selling & Up-Selling? 

Cross-Selling
Der englische Ausdruck Cross-Selling kann mit dem deutschen Begriff „Querverkauf“ übersetzt werden. Berücksichtigt man das verfolgte Ziel bei Cross-Selling könnte die Übersetzung „Mehrverkauf“ oder „Zusatzverkauf“ lauten. Der Ladenbesitzer eines lokalen Geschäfts oder Betreiber eines online Shops ist bestrebt, dem Kunden zusätzlich zum aktuellen Produkt seines Interesses, ein passendes weiteres zu verkaufen. Zusätzliche Artikel sollen zum Beispiel das gekaufte Produkt ergänzen – im Fachjargon spricht man dann von einem Komplementärgut. Des Weiteren können passende Dienstleistungen zu einem Produkt angeboten werden.

Beispiele aus der Praxis:
Das klassische Beispiel für Cross-Selling kennt jeder, der Schuhe in einem Schuhladen gekauft hat. An der Kasse kommt die obligatorische Frage des Verkäufers: „Haben Sie schon die passende Schuhcreme?“ Dies funktioniert natürlich auch im online Handel. Befindet sich der Käufer zum Beispiel auf der Seite mit den Produktdetails zu einem bestimmten Tablet, werden am Seitenrand in einem extra Bereich weitere Artikel gelistet, die ergänzend zum Tablet gekauft werden können. Es kann sich unter anderem um Tablethüllen, Displayschutzfolien, Speicherkarten oder eine Geräteversicherung handeln.

Vorteile bei Cross-Selling im online Shop
Die verfolgten Ziele bei Cross-Selling sind in jedem Fall Umsatzerhöhung und effizienter Vertrieb. Erstkunden, die im Onlineshop eingekauft haben, zeigen eine höhere Bereitschaft, dort noch mal einzukaufen, womit die wertvolle Kundenbindung erfolgt. Erweitert sich der Kreis der Stammkunden, fallen für den Verkäufer weniger Kosten für die Akquise an. Verbraucher, die mit den Shopprodukten vertraut und von der Qualität überzeugt sind, greifen gerne mal tiefer in die Tasche beim nächsten Einkauf. Erweitert sich das Sortiment im online Shop, können diese neuen Produkte gezielt dem Konsumenten über Cross-Selling präsentiert werden.

Wie wird Cross-Selling im online Shop technisch realisiert?
Aus technischer Sicht lässt sich Cross-Selling mit automatisierten Funktionen des Onlineshops betreiben, so dass aufwändiges Zutun durch den Betreiber entfällt. Mittels Schlüsselwörter werden Shopprodukte zunächst gekennzeichnet. Wählt der Käufer ein Produkt, werden dann alle weiteren Artikel, die mit dem hinterlegten Schlagwort verknüpft sind, automatisch in einem Bereich darunter oder daneben angezeigt. Der Zukauf weiterer Produkte ist für den Kunden dann nur noch einen Mausklick entfernt.

Up-Selling
Bei Up-Selling steht nicht der Mehrverkauf oder Zusatzverkauf von Produkten oder Dienstleistungen zu einem vom Kunden gewählten Produkt im Fokus, sondern der Verkauf eines höherwertigen Produktes aus derselben Produktfamilie. Während Cross-Selling darauf abzielt, sinnvoll passende Produkte zusätzlich anzubieten, liegt der Sinn bei Up-Selling darin, ein Produkt derselben Warengruppe mit mehr Leistung, Inhalt oder höherer Qualität zu verkaufen. Diese Methode eignet sich beim Verkauf vieler Güter und Dienstleistungen im e-Business oder lokalen Geschäften.

Beispiele aus der Praxis:
Bleiben wir beim oben aufgeführten Beispiel, den Kauf eines Tablets in einem online Shop. Der Konsument hat sich für ein Gerät von einem bestimmten Hersteller entschieden mit einer Speicherkapazität von 8 GB, einem 10 Zoll Display und einem Prozessor mit 1,2 GHz Rechenleistung. Unterhalb oder am Seitenrand blendet der Shop automatisch weitere Geräte vom selben Hersteller ein, mit mehr Speicher, größerem Display und schnellerem Prozessor zu einem höheren Preis. Das Up-Selling-Produkt hätte somit zum Beispiel 16 GB Speicherkapazität, ein 14 Zoll Display und einen Prozessor mit 1,3 GHz Leistung und könnte über zusätzliche Ausstattung, wie eine Dual-Kamera und einen SIM-Kartenschacht und GPS-Funktion verfügen.

Das klassische Beispiel aus dem Dienstleistungssektor ist die Autoversicherung. Als Basisversicherung wird die PKW-Haftpflichtversicherung angeboten. Up-Selling würde hier bedeuten, statt der PKW-Haftpflichtversicherung einen erweiterten Versicherungsumfang in Form einer Teilkasko- oder Vollkaskoversicherung abzuschließen.

Vorteile bei Up-Selling im online Shop
Ähnlich wie bei Cross-Selling lassen sich Umsatzsteigerung und Kundenbindung durch Up-Selling umsetzen. Neue leistungsfähigere Produkte auf dem Markt können dem Verbraucher mit den Boardmitteln eines online Shops einfach vor Augen geführt werden. Der Kauf eines höherwertigen Produktes ist nur einen Mausklick weit entfernt.

Die technische Realisierung erfolgt, wie bereits bei Cross-Selling beschrieben, über automatisierte Funktionen der Shopsoftware mittels Vergabe von Schlagwörtern.

Fazit!
Werden die Methoden Cross-Selling und Up-Selling in einem online Shop eingesetzt, lassen sich Umsätze steigern und Kunden binden.